Một bài đăng trên trang Medium vào thứ Năm vừa qua đang gây ra sóng gió về khả năng của Google – hay nói đúng hơn, sự bất lực của công ty – trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng tương xứng với những người đang sử dụng nền tảng Google Cloud của họ.

Cho dù hiện tại sự việc này đã được giải quyết và bộ phận hỗ trợ từ đám mây của Google đã phản hồi lại báo cáo, nhưng nó vẫn làm dấy lên không ít nghi vấn về cách Google Cloud tiến hành công việc của mình.

Bài đăng được viết bởi một nhà quản trị hệ thống ẩn danh, người đang giám sát “hàng trăm tuabin gió và hàng chục các cánh đồng pin mặt trời.” Nhà quản trị này cho biết về việc nhận được một email từ Google vào thứ Năm cho biết, website và các dịch vụ khác của công ty bị khóa do “các hoạt động đáng ngờ.”

 

“Tất cả hệ thống của tôi đều bị tắt.” Nhà quản trị ẩn danh đó viết. “Mọi thứ đều tắt. Máy tính bị rút khỏi nguồn mà không hề có cảnh báo. Trang web bị sập, engine ứng dụng, cơ sở dữ liệu đều không truy cập được, hàng loạt Firebase cho biết tôi đã bị hạ cấp và vì vậy đã vượt quá giới hạn.”

Nhưng sau đó nỗi sợ hãi thực sự mới xuất hiện. Nhà quản trị này cho biết, họ nhận được một tin nhắn cho biết rằng, nếu người sở hữu tài khoản không sửa chữa lại việc vi phạm bằng cách điền vào Form xác nhận tài khoản Account Verification và cung cấp thông tin định danh trong vòng 3 ngày, Google có thể quyết định đóng vĩnh viễn tài khoản.

Đối với nhà quản trị đó và nhiều người đọc bài đăng trên Medium, điều này cho thấy rằng,Google sẵn sàng hủy diệt hoàn toàn một ứng dụng quan trọng đối với doanh nghiệp chỉ trong vòng 3 ngày sau khi thông báo.

“Tôi hy vọng nhóm hỗ trợ nền tảng Google Cloud đang lắng nghe và thay đổi điều này để hoạt động tốt hơn,” nhà quản trị đó viết. “Cho đến lúc đó, tôi sẽ không bao giờ xây dựng bất kỳ dự án nào trên GCP (Google Cloud Platform) nữa.”

Google không phản hồi lại các yêu cầu bình luận, cũng như Business Insider không thể xác nhận tính xác thực bài đăng trên Medium. Nhưng điều này không phải chưa từng xảy ra trước đây: năm 2016, cũng đã có một trường hợp tương tự xảy đến với công ty có tên DocGraph.

Google cần nhiều nhân viên dịch vụ hơn

Trong trường hợp trên, mọi thứ sau đó đã được xử lý xong. Nhà quản trị gửi trả lại form đã được điền đầy đủ và việc hoạt động được tiếp tục sau 20 phút. Một ghi chú sau đó đã được bổ sung thêm vào bài đăng trên Medium rằng, nhóm hỗ trợ Google Cloud đã viết và “đảm bảo với chúng tôi rằng những sự cố như vậy sẽ không lặp lại nữa.”

 

Nhưng trước khi sự việc được giải quyết, nhà quản trị đang trong trạng thái hoảng loạn trên đã nỗ lực liên hệ với các nhân viên dịch vụ khách hàng của Google nhưng không gặp được bất kỳ ai qua điện thoại hoặc chat.

Và trong bài đăng của mình, nhà quản trị này đặt ra một câu hỏi quan trọng: Điều gì sẽ xảy ra nếu người có thông tin Google đòi hỏi đang đi xa hoặc không thể liên lạc được trong vòng 3 ngày? Liệu Google có tự động làm những gì họ đã đe dọa và đóng vĩnh viễn các hoạt động của trang web hay không?

Sự cố trên nhanh chóng thu hút sự chú ý của nhiều nhà phát triển, tạo ra hơn 1.200 bình luận trên các diễn đàn như Reddit và Hacker News về chất lượng đám mây của Google và Amazon. Những gì nhiều người dường như đều đồng tình là GCP cần ít dựa vào các hệ thống tự động và cung cấp người hỗ trợ nhiều hơn.

Việc các dịch vụ khách hàng thiếu đi hơi thở con người từ lâu đã là lời chỉ trích dành cho nhiều dịch vụ và tiện ích của Google.

Nhà quản trị trên cho biết. “Bài đăng này không phải về chất lượng sản phẩm của Google Cloud. Chúng rất tuyệt vời, ngang bằng với AWS. Điều này là về cách làm thô lỗ, không có cảnh báo khi họ cắt toàn bộ hệ thống của bạn nếu họ (hoặc các cỗ máy của họ) tin rằng có điều gì đó sai lầm. Đây là lần thứ hai điều này xảy ra với chúng tôi.”

 

Trong năm 2016, Fred Trotter, CEO của startup về chăm sóc sức khỏe có tên DocGraph, cho biết bản thân mình cũng rơi vào tình huống tương tự. Trotter phát hiện ra rằng Google chặn truy cập vào dữ liệu mà anh lưu trên đám mây sau khi tuyên bố một trong các máy chủ của anh có tham gia vào “nỗ lực xâm nhập chống lại một bên thứ ba” không xác định.

Trotter đã cố gắng có được thông tin nhưng một lần nữa, các nỗ lực của anh để gặp được một nhân viên con người tại Google Cloud đã thất bại. Hóa ra các máy chủ nghi vấn đã bị hack và được sử dụng để phát động các cuộc tấn công. Và cũng như sự việc trên, Google sau đó đã nhanh chóng cho dịch vụ của Trotter hoạt động trở lại.

Google đang tự hủy hoại chính mình

Google đang cố gắng cạnh tranh với Amazon trên thị trường điện toán đám mây khổng lồ. Nếu thành công, đây sẽ là một lĩnh vực tăng trưởng mạnh mẽ của Google. Năm 2015, thậm chí phó chủ tịch Google, Urs Hölzle từng dự báo rằng, một ngày nào đó doanh thu của Google từ đám mây còn lớn hơn cả quảng cáo.

Hiện tại, AWS của Amazon là người dẫn đầu không thể chối cãi, với Azure của Microsoft bám theo phía sau, nhưng Google vẫn kỳ vọng cao vào miếng bánh từ thị trường này. Đó là lý do tại sao ban quản trị tuyển dụng Diane Greene để điều hành mảng đám mây của mình, bằng cách bỏ ra 380 triệu USD mua lại startup còn đang ẩn giấu của cô vào năm 2016 và thêm cô vào ban quản trị.

 

Bà Diane Greene, người điều hành mảng đám mây Google Cloud.

Greene, với tư cách là nhà đồng sáng lập VMWare, có danh tiếng cao trong thế giới IT doanh nghiệp và đã rất nỗ lực để mang tới đội ngũ nhân sự hỗ trợ mà Google cần để giành được các khách hàng doanh nghiệp.

Trước đây, bà thường tuyên bố rằng Google đang gặm nhấm vị trí dẫn đầu của Amazon và mang lại công nghệ tốt hơn.

Nhưng gạt công nghệ sang một bên, với việc không có các nhân viên dịch vụ khách hàng trong các tình huống khẩn cấp cho các nhà phát triển với mọi cấp độ, hay việc sử dụng các hệ thống tự động không giải quyết được đầy đủ một vấn đề, Google đang phá hủy nỗ lực của mình nhằm đuổi kịp Amazon.

Điều thú vị hơn nữa là, theo tác giả của bài đăng trên Medium cho biết, một kỹ sư Google Cloud đã thêm một câu trong tin nhắn riêng rằng, "rất nhiều thành viên (trong Google Cloud Platform) thực sự muốn mọi việc trở nên tốt hơn, không chỉ cho bạn mà còn cho cả GCP.” Điều này dường như xác nhận rằng có vấn đề trong hoạt động của họ.

Trên Twitter, nhà phân tích của Gartner, Lydia Leong đã đưa ra quan điểm về vấn đề này: “GCP là dành cho doanh nghiệp. Không có lý do gì để bào chữa cho những điều như thế này. Đây không phải vấn đề của “đám mây”. AWS và Azure đều không làm như vậy.”

Tham khảo Business Insider